池龍：探索創新“一網通辦”政務服務新模式

來源：超達科技 發布時間：2018-11-29瀏覽：2548次

池龍：探索創新“一網通辦”政務服務新模式

　　11月28-29日，由中國社會科學院信息化研究中心和北京國脈互聯信息顧問有限公司聯合舉辦的“2018智慧中國年會”在北京隆重召開，以 “數據賦能 智慧中國”為主題，共有來自全國部委、省、市、區縣電子政務、智慧城市、大數據主管領導、行業專家、企業代表、主流媒體千余人參會。

　　本文系上海大數據中心副主任池龍于11月28日上午在“2018智慧中國年會”主論壇上的演講，內容通過現場速記整理，未經本人審核。

【上海大數據中心副主任 池龍】

　 　上海結合本地實際最需要突破的，是原有信息化高速發展后造成的“條線部門強而統籌偏弱”的格局，這種格局造成前端政務服務的低效，以及后端部門條線的分 割。因此，上海在推進“一網通辦”的過程中，把它和政府職能的轉變、智慧政府的建設、政務服務的提效，以及今年特別開展的優化營商環境這幾項工作結合了起 來。

　　一、目標：兩個“基本實現”、兩個“基本建成”

　　上海計劃做到兩個“基本實現”和兩個“基本建成”。其中兩個基本實現，一是基本實現政府的政務服務工作以部門管理為中心，向以用戶服務為中心的轉變；二是基本實現群眾和企業辦事線上一次登錄、全網通辦，線下只進一扇門、最多跑一次。

　 　兩個基本建成，一是基本建成“一網通辦”的框架體系和運作機制；二是基本建成整體協同、高效運行、精準服務、科學管理的智慧政府。后者是我們這項工作真 正要達到的目標，也就是智慧政府的建設。所有前端高效的服務，離不開后臺數據的高效支撐，這樣的智慧政府建設對于整體、對于社會治理、對于經濟發展、對于 人民享受幸福的生活都具有重要的意義。

　　二、上海推進“一網通辦”工作主要體現“三個注重”

　 　上海推進“一網通辦”，主要體現為“三個注重”：一是注重對接國家要求，認真貫徹國家推進“互聯網+政務服務”的一系列精神，做好對接，嚴格落實；二是 注重借鑒先進經驗，對標國際一流水平，充分汲取兄弟省市先進經驗，著力打造“互聯網+政務服務”升級版，形成上海特色亮點。三是注重深化推動改革，與優化 營商環境、深化“放管服”改革有效銜接、互為支撐，將相關改革成果固化在平臺系統上。

　　三、牢牢把握“一網通辦”四個字

　　1、“一”是指一個總門戶，服務事項一口進出

　 　解決政務服務多、口多頭受理問題，從找部門到找政府轉變。目前，上海“一網通辦”的總門戶已經正式上線運行。“一網通辦”總門戶與上海政府門戶網站是融 合的。政府是整體的，在互聯網上不管是政務公開、政民互動，還是政務服務，都只有一個入口，便于相關人員使用；為實現統一受理，也建設了統一受理平臺，接 入了各個部門的業務辦理系統，審批事項前端受理部門通過平臺來統一實現。

　　同時在平臺之上提供四個統一支撐：①統一身份認證，建成全市統 一的多源身份認證體系，目前個人實名用戶已達到747萬、法人實名用戶189萬，這兩類主體基本實現全覆蓋。②統一總客服，將“12345”市民服務熱線 作為總客服，提供咨詢服務，托底接受各方“找茬”，7月1日上線以來到目前為止已收到與“一網通辦”相關電話大概12000個、問題解決率98.92%、 回訪滿意度94.51%。③統一公共支付，目前接入20個個人非稅收入事項，線上線下同步使用。原來窗口重復排隊現象得到有效緩解，如車管業務等；公共支 付的另外一個特點是多渠道，與銀聯、支付寶、微信三家支付機構合作，打造服務多渠道、事項廣覆蓋的支付服務體系。④統一物流快遞，8月底完成建設以來，已 有3家市級部門、15個區接入，將政務服務“送貨上門”，累計寄送物件13.7萬余筆。

　　2、“網”是指線上線下同步，服務事項全覆蓋

　　解決政務服務標準不統一、不互動問題，從“人找服務”到“服務找人”轉變。目前已實現市區兩級所有行政審批事項、高頻公共服務事項統一接入，線上線下統一標準。

　 　同時建設了市民主頁，它是公民個人檔案庫，經過終極實名認證，用戶可以查詢身份證、出生醫學證明等個人所有證件，以及社保繳納、信用報告、水電煤繳費記 錄等個人信息。匯聚了這些數據后實現主題式服務，把操作手冊變成易懂的材料，讓用戶清楚知道怎么辦理，已經歸集的數據可以自動復用，所有表單中的個人基本 信息不需要再填寫。另外一個是企業專屬網頁，功能與個人專屬網頁類似，針對企業辦事提供個性化服務。

　　“一”和“網”是展示前端服務的提升，但更核心的主要是在“通”和“辦”的效率上。

　　3、“通”是指全市通辦、全網通辦、單窗通辦

　　解決數據交換共享難問題，從“群眾跑”向“數據跑”轉變。“通”是工作的重點和難點，是提升效率和體驗最核心、最關鍵環節。

　 　目前以電子政務云為載體歸集數據，全市市級部門的40%的業務系統已經實現了統一歸集，包括人口、法人、空間地理、電子證照四大基礎庫。歸集之后通過清 單和目錄來實現共享，明確數據在哪里、要什么、誰來給、哪些不能給，目前已完成梳理，其中需求清單2627條、責任清單2698條、負面清單20條。我們 還在不斷縮減，除了有明確法律規定需保密的以外，其他數據都應該無條件共享，同時編制了數據資源目錄，形成了“三清單一目錄”。

　　建了數據共享交換平臺，9月底建成，到目前為止交換各類數據超過1.6億次，這種效率就是前臺服務提升的基礎支撐。我們還切實加強數據安全管理，堅守數據安全的“底線”，探索建立數據安全管理制度體系，加強各類人員安全保密管理。

　　4、“辦”是指只跑一次，一次辦成

　　解決辦事反復跑、辦理麻煩問題，從單打獨斗到協同作戰轉變。目前市區兩級事項90%以上只跑一次。今年針對世行2018年營商環境10項指標，上海出臺專項政策和配套文件 53個，開發或升級辦事系統20個（于3月底全部上線）。

　 　這個又回到前面提到的上海信息化困局就是部門、條線太緊。如果我們真正從體制上來突破，這種強大是技術發展最可依賴的資源，因為它有單部門的基礎，我們 需要把它打通，變成一個整體政府。我們每一項營商環境工作的優化，之前各部門外的事情都不去主動，現在由市領導牽頭來建立跨部門的協作機制，正是由于原來 條線基礎強大，只要打破制度壁壘，成效馬上就能得到提升。我們獲得電力、開辦企業、辦理施工許可、登記財產、跨境貿易等事項改革后辦事時間縮短了一半以 上，手續環節減少了近40%

　　在前臺提供服務的同時，要“放管服”，“放”是思路的體現、“服”是能力問題、“管”是對政府最大的挑戰。 我們依托“一網通辦”，通過事中事后綜合監管平臺，實現事項事中事后監管，這個平臺由工商部門牽頭，相應的24個與市場主體相關的部門信息匯總至這個平 臺，雙隨機、雙告知業務全部通過該平臺進行。

　　四、體制和法制上強有力的保障

　　“一網通辦”是一項跨層級、跨部門、跨區域的綜合性工作，是前臺的展現形式，上海從體制、法制等方面加強頂層設計，予以強有力的保障。

　 　為了保證這項工作持續發展，我們從體制上和法制上做了相應的保障。①體制上成立“上海市大數據中心”，在市政府辦公廳的領導下負責開發運營“一網通 辦”，以及全市公共數據的統一集中管理。②法制上形成“1+X+Y”制度規范體系，“1”是指發布《上海市公共數據和一網通辦管理辦法》，以集中統一管理 為核心，對公共數據采集、整合、共享、開放、應用、安全等全生命周期作出規范；“X”是指出臺電子證照、電子檔案、電子印章等3個專業領域管理辦 法；“Y”是指出臺統一受理平臺接入規范、電子證照接入規范等多個技術標準規范，目前即將出臺“一網通辦”工作規范。

　　應該說，現在大家對“互聯網+政務”發展思路越來越清晰，而真正的挑戰是在后臺的數據，也就是通過數據流帶動業務流，同時以業務流的優化更好發揮出數據價值，這個也是我今天很深刻的體會，也希望與大家共同交流與學習，取得更多的進步。謝謝大家！