今天的一張網全部陷入了復制線下傳統做法的誤區，線下分省市縣三級，或延伸到街道社區，線上人們點著鼠標就像步入線下實體 大廳；線下事項按部門劃分窗口，線上人們找到這些事項和在線下取號機上進行的操作無異。實現政務服務的互聯網轉型，需要跳出線下模式的羈絆，對線上服務模 式進行大刀闊斧的簡化、再簡化。

　　烏鎮2018年世界互聯網大會發布的藍皮書顯示了幾個令國人自豪的數據，在電子商務市場規模上，中國位 居全球首位。在數字經濟方面，中國和美國的數字經濟規模位居全球前兩位，電商在內的數字經濟為經濟社會發展注入強勁動力，2017年，中國數字經濟占 GDP比重超30%，數字經濟對GDP增長貢獻達55%。

　　▲烏鎮互聯網大會期間發布的《2018中國數字經濟產業白皮書暨投資價值百強榜》顯示中國數字經濟在國民經濟中的比重持續上升。

　 　與此形成鮮明對照的是，制定了100%網辦目標的一張網和移動APP扯破了嗓子宣傳自家的網上辦事能力，但是沒有一家能將互聯網的辦件量如雙十一淘寶和 京東宣布自己的交易記錄一樣發布自己的辦件量，與電子商務發展初期羞于發布自己的數據不同，大部分一張網甚至無法統計出自己的辦件量數據，還停留在宣傳注 冊用戶數上。

　　那么，比電子商務更早起步的政府網站，或者至少也有六年歷史的“一張網”為何如此窘迫？

　　每一個政務人士 都有自己對這個問題的看法，我們在這里不想討論條強塊弱的機制問題，像市場監管、稅務等條線只會越來越強，也不想討論政務中心和大數據部門的整合等機構設 置問題， 這些機構的分離，實踐證明造成了業務和技術的兩張皮；更不想說，是不是應該將互聯網的運營體系剝離出來，進行單獨的設計和運行，部分地區已經在開始探索 “管運分離”的運行模式。我們討論什么呢？我們先從回答幾個問題開始吧。

　　▲廣東省數字政府建設“管運分離”的管理架構（圖摘自《廣東省“數字政府建設”總體規劃》）

　　一問，我們需要全部業務的網上通辦嗎？

　 　就像回答是不是所有的事項都可以實現“最多跑一次”一樣，答案是否定的，至少在最近的2-3年。比如，一套房子過戶的價值在百萬以上，占據了一個家庭財 產的半數甚至更多，并且二手房過戶基本由中介代理，線下的面簽更準確安全減少可能的訴訟，完全可不必全網通辦，同樣的道理，企業投資項目，從土地買賣到最 終拿到施工許可證，經歷的節點何止上百個，安全、環保就如壓在頭頂的兩座大山，何敢有須臾的放松，我們需要全網辦嗎？

　　不必眉毛胡子一把 抓的要求網辦率達到100%，解決事項少數與辦件量多數的互聯網化，解決企業設立的一體化聯辦，將名稱預核準、設立、企業開戶、印章刻制、社保和稅務開戶 真正連接在一起，解決群眾的諸如從買車上牌到年審及處罰、戶口的遷入遷出等多場景的一系列網辦……比起民辦幼兒園設立這樣事項的全程網辦來講，網辦的設立 標準其實很質樸。

　　二問，部門專網開放程度在多大程度上影響了網辦率？

　　以前住宿等 場景開稅務發票只需要填寫單位名稱，稅務改革后，需要填寫納稅人識別號、開戶行及賬號等諸多信息，如果按照傳統的開票方式，開具一張發票至少需要十分鐘以 上，但是，小程序解決了這個問題，用戶只需要掃一掃這家單位的開票二維碼，所有信息自動進入發票系統，這就是開放所帶來的便利！

　　▲廣州稅務相繼推出微信發票助手和微信自助打印等創新功能，顧客掃二維碼后，商家可將電子發票傳送到顧客的微信上，顧客可以將收取的所有電子發票信息儲存于微信里，需要時在自助打印機掃碼便可選取打印使用。

　　掌握著千萬家企業統一社會信用代碼的各省紅盾網說，我們已經全程網辦了，在線上可以核名，可以設立，甚至部分變更也可以，需要我們怎么開放呢？

　 　我們知道，商事專網堅決不與一窗做對接，不給地市的工商部門做系統外掛，一句話，就是不允許任何的數據以系統的方式寫入商事專網，這就出現了，要么二次 錄入導致一窗受理系統形同虛設，要么誕生了許多如通過獲取賬號寫入數據的變異接口工具軟件，同時，讓“證照分離”改革直接在文件上被按了暫停鍵。以及，與 工商關聯的大部分一件事無法生成。

　　所以，誰能攻克公安的戶籍系統、出入境、市場監管局的商事系統、公積金系統、社保系統，誰就能率先突破互聯網化的瓶頸，邁過從“虛網辦”到“真網辦”的分水嶺。

　　三問，梳理事項能為互聯網化帶來什么？

　　八統一也好，三級四同也罷，梳理權力事項自然是為了規范權力的邊界和行使范圍，聲勢浩大的梳理成果，除了歸類到文件夾，安放進Excel表格，如何有效使用起來呢？

　 　以省而非地市，按照條線而非塊狀進行事項的梳理，是非常科學的工作方法， 既然，全省事項的主項子項名稱、申請材料、辦事流程、辦理時限、表單統一，甚至，受理審批踏勘的等的經辦流程也一致了，順勢而為，一張網上不同地市不同縣 市區的同一個事項的受理材料就一致了，面向客戶端的一體化受理設計難度將指數級下降，這個時候，突破一個事項，就是突破全省所有地市的同一個事項的集合。

　　此外，事項梳理一定要到情形，到最小顆粒度，筆者在《論一窗》和《我們真的離點菜不遠了》有詳盡的描述，如果事項不能拆分到最小顆粒度，網辦就會虛胖和浮腫，不能直達病灶。

　　▲在“八統一”基礎上，臺州在浙江率先啟動事項的“最小顆粒度”梳理，全市共梳理事項情形達1萬多種，審查要點達10萬多個。2018年10月臺州市高分通過國家級行政審批服務標準化試點項目的考核評估。（圖，臺州市行政服務中心）

　　四問，線上一窗與專網如何并存，對互聯網化的影響幾何？

　　省級的線上一窗被一個一個專網侵占到只剩下立錐之地，“一窗受理、集成服務”似乎已成為了昔日的一句口號，是時候調整戰略和修正戰術了。省級專網說，我可以全網辦了，一張網就說，我也實現了，但是地市建的社保、公積金呢，如果一張網統建，他們的互聯網路徑在哪里？

　 　完全靠線上一窗去打通全部事項的網上受理已經幾無可能了，其實也毫無必要，如果不是跨部門一件事，為何一定要在專網外面套一層外套呢？大家想一想，線上 的策略是不是與線下應該不一樣，線下為了解決忙閑不均、自由裁量、標準化受理、全城無差別等問題，使用一窗是必由之路，這些線下的問題被互聯網的化骨綿掌 一一拆解了，無論是國家級、省級還是地市級專網系統，只需要制定開放標準，例如，專網辦件的過程數據采集，人工和智能咨詢系統嵌套，或者信用信息的雙向數 據交換等。至于是先選擇地區進入專網，還是先進專網再選擇地區，只需規劃好路徑。

　　四個看似不值一提基本被忽略的問題，其實將一張網從浩 大的建設體系中簡化出來，今天的一張網全部陷入了復制線下的傳統做法里了，線下分省市縣三級，或者延伸到街道社區，人們點著鼠標進入線上就像步入線下實體 大廳；線下按部門劃分窗口，每個事項都被分門別類整齊排列在部門的格子里，人們在線上找到這些事項，就與在線下的取號機上進行操作無異；難道我們不想從繁 復的政務事務中解放出來嗎？

　　為何線上還要復制剪不斷理還亂的線下模式，既然做全省一張網，難道就不能簡化、簡化、再簡化到開啟真正的互聯網模式嗎？是困難限制了我們的想象力還是我們根本理解不了政務服務的互聯網邏輯？

　　▲喬布斯：專注和簡單一直是我的秘訣之一

　　簡化什么，簡化到什么程度呢？

　　1、簡化登陸和用戶認證體系，開放支付寶、微信或者12306等第三方賬號登陸。

　　2、簡化展現形式，為何要在展開事項時，給群眾呈現編碼、辦件類型、適用范圍、權力依據、受理機構等一系列與群眾毫無關系的內容，有幾個辦事群眾愿意勞神費力的閱讀連篇累牘的辦事依據，能網上受理，就直接進入，不能，就給出材料的清單和獲取方式，如此而已。

　 　3、簡化路徑選擇，幾乎大部分進入政府網站的辦事者是首次訪問，找到對應的事項是最重要的一步，兩條路徑選擇，第一條，先在首頁主題頁面的高頻事項中， 找到要辦的事項，如護照簽發—選擇城市--首次辦理護照—網上辦理……;第二條，找到所在的地市或者區縣---部門---事項---網上辦理……所有高頻 或者量大面廣的如戶政、公積金、社保、醫保、企業設立變更、出入境等業務均采用第一種路徑，而企業辦件量較小的采取第二種路徑。

　　4、簡 化一件事，一個非常有趣的現象是，各地爭相在大廳窗口公布的一件事，為何線上不見蹤影，比如按照生命周期梳理的新生嬰兒或者身后一件事？因為大部分的一件 事跨部門，如果沒有牽頭部門，表單如何整合、流程如何優化、材料如何去重、系統如何對接，就算線下做好了，由于是統建，各地也沒有路徑遷移到線上。如果僅 僅是甩鍋一樣的要求各地梳理一件事，而沒有配套的一件事系統整合方案，一輪一輪的梳理如在貧瘠的土地上播種一樣，可以預見秋季的收成。

　　 5、簡化建設路徑，很多地方陷入了電子證照、電子簽名、電子檔案和共享的基礎設施建設里不能自拔，反而丟掉了易于實現的互聯網化產品，如果我們現將資源投 放到與公安的戶政和出入境業務上，那么這個全省的最大辦件量的事項場景互聯網化不僅大大方便了群眾，增強了群眾的獲得感，而且，所有投身于一張網的廣大政 務信息化工作人員也能有超強的成就感。

　　在部門的接入上，采取先難后易的策略，因為所有難接入的都是辦件量大的條線系統，如果采取回避， 或者先擱置，網辦的價值一開始就貶值了，而在接入的程度上，要先易后難，例如，先整合單點登錄、繼而植入辦事節點數據的采集器，進而安裝信用數據的雙向交 換，層層遞進，逐步攻破。

　　6、簡化一張網的定位，作為一個入口平臺的一張網，可以進駐如專網一樣的第三方賣家商店，也可以經營如一窗一樣的自營店鋪，但是基本如事項的呈現、群眾和企業的畫像、搜索、咨詢、引導、物流、評價、監督、投訴、信用等公共屬性，應被無條件的植入到自營和專營的店鋪里。

　　說總比做容易的多，但是深度思考還是比復制更重要，聲名顯赫的前輩們犯的錯誤依然被后來者反復抄襲，例如一張網上每一個事項后面都打著星號，這個星號是給監察人員檢查用的，還是給辦事群眾識別用的？這也許解釋了到底是什么制約了政務服務的互聯網轉型之路。